投入赢未来 梅赛德斯-奔驰聚焦客户服务

作为世界闻名的豪华汽车品牌，梅赛德斯-奔驰在汽车行业中的崇高地位，百年以来可以说是无可撼动，而作为汽车的“发明者”，奔驰也始终都在引领汽车行业的风向标。豪华品牌之所以能被称之为豪华，除了产品本身要足够出色之外，品牌附加值也同样重要。在汽车领域，最能直观体现这份“附加值”的方面，莫过于客户服务。不久前，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛于广州圆满闭幕，本次大赛基于当下电动化、数字化的真实用车场景，以“智赢·新势”为主题，吸引了全国500多家梅赛德斯-奔驰授权经销商代表队同台竞技。

以赛代练，重视服务人才培养

作为梅赛德斯-奔驰在中国连续举办多年的重要赛事，服务技能大师赛始终聚焦当下的客户需求，从真实用车场景出发，全面考核经销商一线客户服务团队的专业技能、应用技巧和团队协作能力。一线客户服务人员是推进落实梅赛德斯-奔驰“心豪华主义服务”战略主张的重要基石。梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的举办，不仅为一线客户服务人员提供了一个切磋技艺、展示风采的绝佳舞台，而且也在一线人才发展培养过程中，充分发挥了“以赛代练”的积极作用，让“重视人才培养”不再只是一句空话。

近年来，该赛事紧密跟随数字化、电动化的行业趋势，持续更新迭代赛制和考核要点。今年，大赛新增了“车主管家”职位竞赛单元，强化了客户服务体验的考核比重。此外，钣金喷涂技能大赛在赛制上更强调钣金喷涂维修的全触点沟通，同时赛事规模也较往年进一步扩大，全赛程共吸引了全国7000多名客户服务一线人员同台竞技。赛事规模之大，影响力之强，确实可以称得上是无出其右。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰先生致辞

事实上，如此声势浩大的服务技能大师赛，已经连续举办多年，这在国内汽车品牌中的确少有。回归到服务技能大师赛，甚至从某种角度来说，重视对于人才的培养，或许才正是梅赛德斯-奔驰持续投入并举办该比赛的最终目的。由车企负责组织牵头，携手全体经销商伙伴，聚焦客户，以过硬的专业技能、高效的团队协作，全心全意服务好每一位客户，这是梅赛德斯-奔驰对于提升客户服务所总结出的成功经验。21世纪什么最重要？人才！

以人为本，构筑大师进阶之路

为进一步深化“以赛代练”的人才发展战略，从而打通内部赛事平台形成合力。2022年梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛，也于本次服务技能大师赛期间宣布启动。该赛事将一如既往地聚焦汽车零售客户体验全旅程，通过线上竞技互动，打开一线服务人员的国际化视角，进一步精进其在数字化用车场景下的专业服务技能。

截至目前，在梅赛德斯-奔驰客户服务领域，包括管理人员、前台接待人员以及维修技术人员在内，10余个客户服务岗位的共28000多名经销商人员，均通过了专职培训及岗位认证，上岗认证率达到100%。值得一提的是，在此次服务技能大师赛全国总决赛中，有6名选手来自戴姆勒中国职业教育培训项目，其中更有1名选手曾获得梅赛德斯-奔驰星愿基金“职教助学计划”助学金。戴姆勒中国职业教育开展16年以来，已深入全国32所合作院校，培养学生逾万人。只有不断投入，才能赢得未来，对于人才的培养，梅赛德斯-奔驰一向如此。

在服务技能大师赛等诸多竞技平台之外，梅赛德斯-奔驰也已通过职业教育、在职培训、进阶认证等多元方式，在客户服务领域成功构建起了一套全链条人才发展体系，进而保障体系内人才的正向储备和发展。14年以来，服务技能大师赛应时而变，已经成功构筑起一代又一代“大师”的进阶之路。未来，梅赛德斯-奔驰还将继续秉承“客户为先”理念，聚焦“豪华”，以与时偕行的数字化、电动化创新，持续为每一位客户用心打造“心豪华”服务体验。

总结：

所谓客户服务，无论在售前还是售后阶段，对于提升品牌形象的重要性都无须赘述。毕竟客户对于这些方面的感知会非常强，而相较于产品本身，服务质量的好坏，往往更能体现“豪华”二字的深刻含义。话说回来，服务的根源其实就在于人才的比拼，毕竟任何制度及流程，最终都需要“人”来完成，只有源源不断输出服务型人才，拥有充足的人员储备，服务质量才有可能得到质的提升，梅赛德斯-奔驰深谙此道，并一直在为此付诸行动。